Salut, toi, commerçant-e ayant survécu à la révolution technologique des deux dernières décennies. Tu as probablement suivi les conseils de tes consultant-e-s en stratégie, ou bien tu as écouté tes enfants ou ton bon sens, et tu t'es muni-e d'une plateforme de vente en ligne. Tu penses donc avoir fait ce qu'il faut pour atteindre une large audience, comprenant entre autres la frange la plus jeune et la plus technophile du marché que tu cibles.

Cher site de vente en ligne, écoute-moi bien et crois-moi sur parole : tu as tort.

Considère la liste de points suivants. Pour chaque remarque te concernant, sois sûr qu'une quantité non-négligeable de tes clients te haïssent et ont proféré des torrents d'insultes à ton encontre (ou plutôt, à la machine qui sert d'intermédiaire entre eux et toi) à chaque fois qu'ils se sont retrouvés dans une situation frustrante canonique, dont j'ai essayé de dresser la liste (vraisemblablement non-exhaustive).

Ah, et par avance, pardonne-moi le franc-parler. Tu apportes à tes clients des heures et des heures de frustration, pour des stupidités que tu pourrais régler totalement en une quantité ridicule de travail de ta part, tu mérites qu'on te secoue un peu.

Livraison

• Tu n'indiques pas clairement le prix de la livraison ? Le seul moyen de le découvrir est d'aller jusqu'au bout du processus d'achat ? Va crever. T'as un système de panier où tu peux voir le prix de ce que t'achètes au fur et à mesure, donc tu affiches le prix que ça va me coûter de passer à la caisse, livraison incluse, en permanence, à un endroit visible de mon écran. Tu modifies la foutue ligne de ton algorithme pour recalculer ça en permanence et tu ne me prends pas par surprise après m'avoir forcé à rentrer mes infos personnelles. Tu me laisses comparer le vrai prix que ça va me coûter d'acheter ça chez toi par rapport à chez ton concurrent, et tu me laisses faire ça rapidement.

• Ah, oui, si en plus le fait d'aller à la fin du processus d'achat pour voir le vrai prix nécessite de se créer un compte sur ton site, crois-moi : y'a une place spécialement prévue en Enfer pour les gens comme toi. Avant ça, un avant-goût sur Terre s'appelle la faillite et le chômage, parce que personne n'a envie d'acheter quoi que ce soit chez toi, et tout le monde te hait.

• Jackpot si en plus de ça, tu indiques fièrement que tu offres la livraison gratuite à partir d'une certaine somme (absurdement élevée). Si tu ne me dis pas quel est le tarif de livraison en temps normal, je ne peux que partir du principe que tu te fous ouvertement de ma gueule.

• À propos de tes prix de livraison. Regarde-les, regarde-les bien. S'ils sont un centime de plus que ce que ça me coûterait à moi d'envoyer ta merde par la Poste, je te classifie instantanément comme un-e enfoiré-e malhonnête. Ta marge, tu te la fais sur le prix des produits. Si j'ai l'impression que tu veux te faire des sous en me sur-facturant des coûts fixes sous le qualificatif de « frais de port », ça te garantit 1) ma haine profonde et 2) le fait d'ignorer automatiquement ton apparition dans les comparateurs de sites marchands, puisque de toute façon je sais que tu vas essayer de m'arnaquer quand je vais vouloir payer chez toi.

• Pas directement lié à la livraison, mais tant qu'on est sur les frais cachés de dernière minute : je sais. Tu paies une quantité de frais absurde aux gens qui gèrent ton système d'acceptation de cartes bancaires. Tant pis pour toi, t'avais qu'à accepter Bitcoin. En attendant, c'est ton problème, pas le mien, donc tu compenses sur la marge de tes produits et puis c'est tout. Si tu essaies de me faire payer une surtaxe à la fin parce que je paie par carte, tu peux te référer au paragraphe précédent pour connaître le fond de ma pensée sur tes pratiques d'escroc. Tout particulièrement si je n'ai aucun autre moyen de payer, auquel cas c'est du foutage de gueule assumé.

• Tu n'affiches pas clairement où tu livres les produits que tu vends ? Au nom de tous ceux qui parlent ta langue et qui ont passé du temps à faire leur shopping sur ton site, avant de se rendre compte qu'en fait ils ne pouvaient pas être livrés, va au diable. Ça te prend deux minutes de faire un lien « Conditions de livraison » en bas de la page où tu détailles ça. Y'a pas que les gens vivant en France qui parlent français. Par ailleurs, si tu ne vends pas ailleurs qu'en France (ou dans le pays où t'es basé), une petite phrase expliquant pourquoi, et si c'est prévu dans un futur proche ou lointain, ça peut pas faire de mal.

Informations personnelles

• Ma date de naissance ? Qu'est-ce que tu peux possiblement en faire, de ma date de naissance ? T'es de la police ? Tu veux pas mon numéro de passeport, tant que t'y es ? Crétin-e.

• Tu veux mon numéro de téléphone ? Tu m'expliques pour quoi tu comptes t'en servir, et tu me laisses le choix de te dire « hey, je t'aime bien, mais en fait, va mourir, contacte-moi par mail si t'as besoin de me joindre, t'auras pas mon numéro de téléphone ». Sinon, tu vas récupérer un faux numéro. Je te le garantis.

• Ah, tant que j'y suis. Ça devient rare, mais : un champ « téléphone fixe » obligatoire, vraiment ? T'es au courant que les années 90, c'est fini depuis 15 ans ?

• Tu me vends un truc dématérialisé ? Je peux savoir pourquoi t'as besoin de mon adresse physique, du coup ? Pour rien, hein. Ouais, c'est ce que je me disais.

• Tu ne me proposes pas de conserver mon numéro de carte bancaire pour la prochaine fois, à moins que t'aies une armée d'employés à plein temps qui s'occupent de sécuriser ton bordel. Et quand tu le fais, tu me fais comprendre clairement à quoi ça correspond (c'est pas pour moi, c'est pour mes aïeux) en termes de confiance, et pas juste en termes de « hihi, tu devrais carrément faire ça, c'est trop pratique pour quand tu reviendras, lol ».

• Tu coches automatiquement la case qui dit en substance « je donne mon accord pour me faire spammer violemment jusqu'à la fin des temps » (je crois que le texte exact est généralement plus proche de « je souhaite recevoir des informations gnagnagna ») ? Sale petit-e vicieux-se retors-e, va brûler dans les flammes de l'Enfer.

• Pour finir, je veux une option pour ne pas faire de compte chez toi, pour juste faire un achat unique, qui me garantisse que tu ne conserves pas mes données (et surtout que tu ne m'envoies pas de spam). C'est pas que je te fais pas confiance pour gérer mes coordonnées personnelles, mais je te fais pas confiance pour gérer mes coordonnées personnelles. Et vu à quel point le reste de ton site est moisi, j'ai de bonnes raisons de ne pas te faire confiance. Laisse-moi acheter un truc chez toi pour me convaincre que tu sais vaguement ce que tu fais.

Ergonomie

• Un champ « confirmation d'adresse e-mail » ? C'est ta manière de me faire comprendre subtilement que tu me prends pour un demeuré fini ? Ou bien faire perdre du temps à tes clients, c'est juste ton petit fétichisme perso ?

• Tu m'interdis de copier-coller dans le champ de confirmation en question ? Ah mais c'est même plus subtil, à ce niveau-là, c'est juste totalement assumé. « Non seulement t'es tellement stupide que tu devrais pas être autorisé à taper sur un clavier sans qu'on vérifie plusieurs fois ce que tu tapes, mais en plus, on veut être sûrs que t'es au courant qu'on te méprise et qu'on te crache à la gueule. »

• Non, j'ai pas envie de sélectionner ma ville dans un champ déroulant. Durant le laps de temps nécessaire pour que ton menu optimisé à la tronçonneuse finisse de se charger (relancer le filtrage à chaque fois que j'ajoute une lettre, vraiment ?), j'ai eu approximativement dix-sept fois le temps d'entrer ma ville et mon code postal. Que je connais, par ailleurs, et que je n'ai donc pas besoin que tu vérifies. Me prendrais-tu pour un imbécile ? Impossible. Ça ne te ressemble pas.

• T'as absolument aucune raison de me faire sélectionner le bon type de ma carte bancaire. Tu peux le déduire de son numéro. Hééé oui.

• Ah, et quatre champs de quatre caractères chacun pour rentrer ledit numéro ? Vraiment ? Ça sert à quoi, à part m'empêcher de le copier-coller ?

• Cliquer sur le bouton « précédent » pour revenir en arrière dans un formulaire fait planter intégralement le processus ? WHAT YEAR IS THIS?

• Le champ « mot de passe » est automatiquement effacé lorsque j'ai mal rempli un bout de ton formulaire et que je dois le corriger ? Le mec qui a fait ton site, rassure-moi, c'était ton neveu lors de son son stage de troisième ?

Conclusion

En résumé : donne-moi toutes les informations dont je pourrais avoir besoin, le plus vite possible, demande-moi le strict minimum dont tu as besoin, et embauche des gens compétents pour faire ton site. Prends des gens au hasard, qui ne connaissent pas ton site Internet, donne-leur des tâches simples (acheter tel modèle de cafetière, comparer les différents produits de ta gamme, se renseigner sur le prix de tel produit tout compris…), et chronomètre-les jusqu'à ce qu'ils mettent autant de temps qu'ils en mettraient sur Amazon (sinon, je te garantis qu'ils vont aller sur Amazon). Écoute leur cris de rage et fais en sorte que tes futurs utilisateurs ne rencontrent pas les mêmes frustrations.

Et pendant que t'y es, va donc acheter des billets de train sur Capitaine Train, et prends-en de la graine. C'est à ça que ton site devrait ressembler.

Future research

Des articles similaires, sur le service après-vente à distance, et sur les sites Internet des commerces physiques, sont en préparation. Consolidez-vous.