Cet article n'intéressera probablement pas les quelques gens abonnés à mes flux RSS, désolé ; je l'écris plus avec l'espoir qu'il apparaisse dans les résultats des moteurs de recherches lorsque des âmes perdues chercheront le nom de l'une des deux entreprises avec qui j'ai eu le malheur de traiter ces derniers mois. Quoique, l'histoire a un petit côté délicieusement kafkaïen qui peut, pourquoi pas, être vaguement divertissant.

J'ai déménagé en Suisse il y a quelques mois et j'avais quelques affaires à emporter, un peu trop pour les prendre simplement lors de mon voyage mais pas assez pour louer un camion de déménagement. J'ai donc tout mis dans trois cartons, cherché sur Internet quelles entreprises proposaient le transport de colis lourds et volumineux, et ai décidé de faire appel à EnvoiMoinsCher (envoimoinscher.com). J'ai suivi les instructions, ai donc joint une facture Proforma signée, en cinq exemplaires, décrivant de manière lapidaire le contenu des colis (du genre « habits, draps, ustensiles de cuisine, autres effets personnels ») pour la douane, et ai donné les colis à un employé de Chronopost le jour indiqué. Puis, j'ai attendu mes colis, qui ne sont pas arrivés : ils se sont fait bloquer à la douane suisse, car les douaniers archaïques de cet îlot au milieu d'une joyeuse zone de libre échange ont décidé que les colis étaient louches pour plusieurs raisons (ce que je n'ai pas compris tout de suite, faute d'informations pertinentes).

Dans l'ordre, voilà le torrent d'absurdités que j'ai subi au fil des semaines suivantes. Admirez l'incompétence chronique et systématique d'EnvoiMoinsCher et de Chronopost.

• EnvoiMoinsCher m'envoie un mail lapidaire, quatre jours après avoir été prévenus par la douane que ma facture n'était pas valide, pour me dire simplement « Veuillez nous transmettre une facture Proforma signée », sans la moindre précision supplémentaire.
• Lorsque je les ai appelés pour leur dire « heu, j'ai déjà joint une facture Proforma, c'est quoi votre problème exactement ? », on m'a dit « oh, ça a dû être arraché pendant le trajet ». Du coup, j'ai renvoyé la même facture scannée.
• Silence radio pendant deux semaines. Pendant ce temps, j'ai essayé de les joindre par téléphone, de façon répétitive, sans succès. Puis, je joins directement Chronopost, qui a un standard téléphonique surtaxé mais au moins vaguement efficace, et ces gens-là (avec qui je ne devrais même pas avoir à traiter, ayant passé un contrat avec EnvoiMoinsCher) me disent qu'en fait, la facture n'est pas valable, il faut que j'en renvoie une beaucoup plus détaillée. Ils me disent avoir prévenu EnvoiMoinsCher, qui ne m'ont pas fait suivre l'information.
• Je renvoie une facture absurdement détaillée (ce lien est hilarant, cliquez dessus) à Chronopost et à EnvoiMoinsCher, et je leur dis avec insistance « tenez-moi au courant, je suis à votre disposition si vous avez besoin de quoi que ce soit de supplémentaire ».
• Silence radio. Nombreux appels téléphoniques, impossible d'avoir des infos chez Chronopost, quant à EnvoiMoinsCher, leur standard ne répond pas.
• Dix jours plus tard, un employé de Chronopost finit par me dire que le colis a été renvoyé à son point de départ, dans mon ancienne résidence étudiante à Paris. En effet, la douane a demandé des informations supplémentaires (ils étaient visiblement perturbés par le fait que j'étais à la fois l'expéditeur et le destinataire des colis) comme une photocopie de mes papiers d'identité et de mon permis de séjour, Chronopost a fait suivre l'info à EnvoiMoinsCher, qui ne me l'a pas transmise. Au bout de quelques jours, les douaniers ont renvoyé le colis.

J'ai ensuite demandé à Chronopost s'ils ne pouvaient pas faire un geste humain et commercial en récupérant mes colis (encombrant la loge de ma résidence), ils m'ont dit qu'ils ne pouvaient pas faire ça, puisqu'ils n'avaient qu'un contrat avec EnvoiMoinsCher, je ne peux pas déposer de réclamation directement (ce qui est frustrant, mais un peu logique), et que comme la loge de ma résidence a « accepté » le retour, le dossier chez eux était clos.

Je me suis donc plaint par mail à EnvoiMoinsCher. Mon échange avec eux est reproduit par ici. J'ai commencé par expliquer pourquoi je m'estimais lésé et mis dans une situation épouvantable par leur faute, ils m'ont répondu en ne comprenant visiblement pas le problème (disant que c'était ma faute pour ne pas avoir fourni de facture correcte en premier lieu, alors même que leur site ne précisait rien de tout ça — théoriquement, nul n'est censé ignorer les réglementations douanières archaïques, d'accord, mais prétendre qu'il n'y a pas eu de problème de transmission d'information de leur part…), j'ai insisté avec toute la politesse dont j'étais capable en expliquant le problème, et ils ont quand même gentiment continué à m'expliquer que tout était de ma faute, qu'ils avaient déjà payé les frais de retour et que c'était déjà un gentil geste commercial de leur part, suivi d'un boilerplate commercial crétin insistant sur la qualité de leur service.

Je tiens mes promesses et publie cette histoire sur Internet. Je décourage à quiconque d'utiliser EnvoiMoinsCher, particulièrement pour envoyer des choses dans un pays ayant des barrières douanières. Ça doit probablement très bien marcher pour la majorité des gens dont les colis n'ont pas de soucis en route, mais ils sont dramatiquement incompétents et de mauvaise foi dès qu'un problème apparaît. Je me souviens les avoir choisis parce que c'était moins cher que de s'adresser directement à Chronopost ou à des entreprises similaires (je ne sais trop par quelle magie), mais le niveau de complexité supplémentaire apporté par le fait qu'on doit traiter avec deux intermédiaires au lieu d'un ne vaut clairement pas la légère différence de prix, surtout vu la nullité absolue et le manque de professionnalisme de l'intermédiaire supplémentaire.

Quant à Chronopost, malgré ma demande répétée de me tenir au courant, ils ont continué (à en croire les gens que j'ai eu au téléphone) de simplement mettre à jour le dossier partagé avec EnvoiMoinsCher au lieu de me prévenir directement de l'évolution de la situation. Par ailleurs, leur standard téléphonique pour les clients normaux est encombré et les gens qui répondent sont affreusement incompétents : il faut appeler leur standard pour entreprises, qui est surtaxé, mais qui a l'avantage de mettre en communication avec des gens qui savent un peu ce qu'ils font et qui font des efforts pour résoudre le problème (une voix automatique annonce « si vous êtes un particulier, appelez plutôt ce numéro » au début de la communication, ignorez-la).

Entreprises stupides, laissez-moi vous bouuuher un peu publiquement : bouuuh.