Bonjour, J'ai passé une commande en Décembre dernier, pour transporter trois colis de Montrouge (France) à Adliswil (Suisse). Le numéro de référence est le suivant : [supprimé] les numéros de suivi Chronopost des colis sont les suivants : - [supprimé] Après un mois de cauchemars et d'absurdité administrative totale, mes colis sont revenus à Montrouge, alors que j'en ai besoin pour vivre (il s'agit de mes effets personnels, j'ai déménagé) et que j'ai tout fait pour tenter de résoudre les problèmes. Vous avez probablement accès au détail de ce qui s'est passé et savez donc qu'on m'a demandé une facture Proforma par mail une semaine après l'envoi (alors que j'en avais déjà joint une), puis que j'en ai renvoyé une seconde après avoir compris que la première n'était pas assez détaillée, puis que ça n'a pas suffi à la douane Suisse, qui a donc renvoyé mes colis. J'estime que votre société a commis plusieurs fautes graves, qui m'ont mis dans une galère sans nom, je prends donc le temps de vous écrire ce message dans l'espoir que vous m'aidiez à trouver une solution rapidement. 1) Le site d'EnvoiMoinsCher ne précise pas le niveau de précision qu'il faut mettre dans la facture Proforma lorsqu'on envoie des paquets en Suisse. La dame de Chronopost que j'ai eue au téléphone m'a dit qu'ils avaient besoin de la matière et du type de chaque vêtement (quel tissu est utilisé, si c'est des vêtements homme/femme/enfants, si ils sont brodés ou tissés), du degré d'alcool de chaque bouteille, du matériau de chaque ustensile, etc. Jamais je n'ai lu cette information sur votre site et c'est ce manque d'information qui a créé le problème en premier lieu. 2) Vous m'avez simplement envoyé un mail demandant de renvoyer la facture Proforma le 22 décembre, me faisant donc croire qu'elle s'était simplement égarée, mais que la première version était valide. 3) Je n'ai JAMAIS reçu la moindre information de votre part durant toute la suite, j'ai été obligé d'appeler le numéro surtaxé de Chronopost pour savoir ce qui se passait, ce qui m'a fait perdre un temps fou. Maintenant, je vis définitivement à Adliswil, et comme mes colis sont partis d'une résidence étudiante qui accepte tous les colis qu'elle reçoit, le retour de mes colis a été enregistré à la loge, Chronopost ne peut plus rien pour moi. Je n'ai toujours pas mes draps, ustensiles de cuisine ou mes papiers administratifs. Manger dans des couverts en carton et dormir dans un sac de couchage, c'est supportable une semaine, guère plus. Inutile de préciser que je suis dans un état nerveux assez médiocre, et que si je n'ai pas une réponse rapide et constructive de votre part dans un futur proche, je vais m'empresser de raconter cette histoire kafkaesque et honteuse sur tous les forums de consommateurs que je peux trouver vous concernant. J'espère que cette navrante expérience utilisateur est un cas exceptionnel et que vous saurez me proposer quelque chose de convaincant. Bonne fin de semaine, Damien Desfontaines ---------------------------------------------------------------------- Bonjour, Suite à votre mail et après vérification auprès de Chronopost, votre envoi a été retourné car la facture n'était pas complète au vu de la marchandise envoyé. Comme indiqué lors de votre envoi, dans la partie "Restrictions liées à la nature de l'envoi"; vous deviez procéder à une description précise de votre marchandise (voir copie en pièce jointe). Le suivi est effectué entre vous et le transporteur sur place, nous pouvons intervenir afin de transmettre des documents manquants mais pas sur le dédouanement. Dans ce cadre, le transporteur a procédé au retour de la marchandise qui n'a pu être dédouané. Nous regrettons cet incident et la gêne occasionnée, cependant le transporteur ne procédera pas au remboursement de la prestation de transport et à titre commercial nous ne vous facturerons pas les frais de retour que nous avons payé. Nous restons à votre disposition. Bien cordialement, Rémi ---------------------------------------------------------------------- Bonjour, D'une part, il y a une différence *majeure* entre "liste des effets personnels" et "liste détaillée, précisant explicitement la matière des vêtements et leur type (femme/homme/enfant), le degré d'alcool des boissons". Si vous estimez que l'indication minimaliste que vous mettez sur votre site est suffisante, je doute fortement être le seul de vos clients qui va avoir des problèmes. Ça me semble irresponsable de ne pas au moins ajouter un lien vers la façon dont cette liste d'effets personnels doit être rédigée : les gens dont la logistique n'est pas le métier ne sont pas forcément au courant de tels détails. D'autre part, c'est vrai, la première facture n'était pas complète. Néanmoins, vous ne m'avez jamais réclamé une seconde, c'est moi qui ai dû joindre Chronopost pour avoir quelques bribes d'information me permettant de résoudre le problème. Dans votre mail du 22 décembre : - vous me renvoyez la première facture, incomplète, que je vous avais donné initialement, et celle-ci n'est pas signée ; - et vous me signifiez uniquement juste "pouvez-vous nous transmettre la facture proforma signée". Comment, bon sang, voulez-vous que je sache que la facture n'est pas valide et que donc, vous renvoyer la même facture signée ne suffira pas à résoudre le problème ? Allez donc relire votre e-mail du 22 décembre et revenez me dire que vous n'êtes pas responsables des problèmes qui ont suivi. Enfin, après ce problème, JAMAIS vous ne m'avez plus RIEN envoyé. La communication entre le client, le transporteur et les éventuels problèmes à la douane, elle est de votre responsabilité, puisque c'est auprès de vous que j'avais un contrat commercial. Si Chronopost ou la douane suisse vous disent "on a eu un problème, voilà comment on peut le régler" et que vous ne me transmettez pas les informations, le problème vient d'abord de votre manque d'organisation, pas du mien. Je n'ai été prévenu par PERSONNE que mon colis allait être renvoyé dans ma résidence étudiante — êtes-vous en train de prétendre que vous n'étiez pas en possession de cette information ? Espérant une réponse de bonne foi de votre part, je vous souhaite une bonne fin de semaine. Damien ---------------------------------------------------------------------- Bonjour, Suite à votre mail et afin de faire le point, Envoimoinscher propose une offre de transport en expliquant que des particularités douanières peuvent être demandées. La partie douanière est mise en place entre la douane du transporteur et le destinataire des colis. Chronopost nous a informé du manque de la facture proforma que nous vous avons demandé. Nous pouvons effectivement transmettre des documents cependant au niveau du traitement douanier, c'est au destinataire de faire le nécessaire. Nous n'avons donc pas eu d'autres informations de la part du transporteur car ce n'est pas envoimoinscher qui s'occupe du dédouanement comme mentionné sur notre site. Cet incident est effectivement problématique pour vous et nous le reconnaissons, si vous nous aviez contacté pour obtenir des informations précises sur le dédouanement, nous aurions pu nous renseigner afin de vous aider, cependant nous n'avons pas eu de retour de votre part. Nous souhaiterions sincèrement vous convaincre que la qualité de service qui vous est réservée est l'un des engagements permanents d'Envoimoinscher et nous sommes toujours réceptif aux demandes de nos clients. Nous ne pourrons pas faire de geste si ce n'est notre prise en charge des frais de retour que nous avons payé. Bien cordialement, Rémi