Bonjour,

J'ai passé une commande en Décembre dernier, pour transporter trois
colis de Montrouge (France) à Adliswil (Suisse). Le numéro de
référence est le suivant :
    [supprimé]
les numéros de suivi Chronopost des colis sont les suivants :
- [supprimé]

Après un mois de cauchemars et d'absurdité administrative totale, mes
colis sont revenus à Montrouge, alors que j'en ai besoin pour vivre
(il s'agit de mes effets personnels, j'ai déménagé) et que j'ai tout
fait pour tenter de résoudre les problèmes. Vous avez probablement
accès au détail de ce qui s'est passé et savez donc qu'on m'a demandé
une facture Proforma par mail une semaine après l'envoi (alors que
j'en avais déjà joint une), puis que j'en ai renvoyé une seconde après
avoir compris que la première n'était pas assez détaillée, puis que ça
n'a pas suffi à la douane Suisse, qui a donc renvoyé mes colis.

J'estime que votre société a commis plusieurs fautes graves, qui m'ont
mis dans une galère sans nom, je prends donc le temps de vous écrire ce
message dans l'espoir que vous m'aidiez à trouver une solution
rapidement.

1) Le site d'EnvoiMoinsCher ne précise pas le niveau de précision
qu'il faut mettre dans la facture Proforma lorsqu'on envoie des
paquets en Suisse. La dame de Chronopost que j'ai eue au téléphone m'a
dit qu'ils avaient besoin de la matière et du type de chaque vêtement
(quel tissu est utilisé, si c'est des vêtements homme/femme/enfants,
si ils sont brodés ou tissés), du degré d'alcool de chaque bouteille,
du matériau de chaque ustensile, etc. Jamais je n'ai lu cette
information sur votre site et c'est ce manque d'information qui a créé
le problème en premier lieu.

2) Vous m'avez simplement envoyé un mail demandant de renvoyer la
facture Proforma le 22 décembre, me faisant donc croire qu'elle
s'était simplement égarée, mais que la première version était valide.

3) Je n'ai JAMAIS reçu la moindre information de votre part durant
toute la suite, j'ai été obligé d'appeler le numéro surtaxé de
Chronopost pour savoir ce qui se passait, ce qui m'a fait perdre un
temps fou.

Maintenant, je vis définitivement à Adliswil, et comme mes colis sont
partis d'une résidence étudiante qui accepte tous les colis qu'elle
reçoit, le retour de mes colis a été enregistré à la loge, Chronopost
ne peut plus rien pour moi. Je n'ai toujours pas mes draps, ustensiles
de cuisine ou mes papiers administratifs. Manger dans des couverts en
carton et dormir dans un sac de couchage, c'est supportable une
semaine, guère plus.

Inutile de préciser que je suis dans un état nerveux assez médiocre,
et que si je n'ai pas une réponse rapide et constructive de votre part
dans un futur proche, je vais m'empresser de raconter cette histoire
kafkaesque et honteuse sur tous les forums de consommateurs que je
peux trouver vous concernant. J'espère que cette navrante expérience
utilisateur est un cas exceptionnel et que vous saurez me proposer
quelque chose de convaincant.

Bonne fin de semaine,

Damien Desfontaines

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Bonjour,

Suite à votre mail et après vérification auprès de Chronopost, votre
envoi a été retourné car la facture n'était pas complète au vu de la
marchandise envoyé.

Comme indiqué lors de votre envoi, dans la partie "Restrictions liées
à la nature de l'envoi"; vous deviez procéder à une description
précise de votre marchandise (voir copie en pièce jointe).

Le suivi est effectué entre vous et le transporteur sur place, nous
pouvons intervenir afin de transmettre des documents manquants mais
pas sur le dédouanement.

Dans ce cadre, le transporteur a procédé au retour de la marchandise
qui n'a pu être dédouané.

Nous regrettons cet incident et la gêne occasionnée, cependant le
transporteur ne procédera pas au remboursement de la prestation de
transport et à titre commercial nous ne vous facturerons pas les frais
de retour que nous avons payé.

Nous restons à votre disposition.

Bien cordialement,

Rémi

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Bonjour,

D'une part, il y a une différence *majeure* entre "liste des effets
personnels" et "liste détaillée, précisant explicitement la matière
des vêtements et leur type (femme/homme/enfant), le degré d'alcool des
boissons". Si vous estimez que l'indication minimaliste que vous
mettez sur votre site est suffisante, je doute fortement être le seul
de vos clients qui va avoir des problèmes. Ça me semble irresponsable
de ne pas au moins ajouter un lien vers la façon dont cette liste
d'effets personnels doit être rédigée : les gens dont la logistique
n'est pas le métier ne sont pas forcément au courant de tels détails.

D'autre part, c'est vrai, la première facture n'était pas complète.
Néanmoins, vous ne m'avez jamais réclamé une seconde, c'est moi qui ai
dû joindre Chronopost pour avoir quelques bribes d'information me
permettant de résoudre le problème. Dans votre mail du 22 décembre :
- vous me renvoyez la première facture, incomplète, que je vous avais
  donné initialement, et celle-ci n'est pas signée ;
- et vous me signifiez uniquement juste "pouvez-vous nous transmettre
  la facture proforma signée".
Comment, bon sang, voulez-vous que je sache que la facture n'est pas
valide et que donc, vous renvoyer la même facture signée ne suffira
pas à résoudre le problème ? Allez donc relire votre e-mail du 22
décembre et revenez me dire que vous n'êtes pas responsables des
problèmes qui ont suivi.

Enfin, après ce problème, JAMAIS vous ne m'avez plus RIEN envoyé. La
communication entre le client, le transporteur et les éventuels
problèmes à la douane, elle est de votre responsabilité, puisque c'est
auprès de vous que j'avais un contrat commercial. Si Chronopost ou la
douane suisse vous disent "on a eu un problème, voilà comment on peut
le régler" et que vous ne me transmettez pas les informations, le
problème vient d'abord de votre manque d'organisation, pas du mien. Je
n'ai été prévenu par PERSONNE que mon colis allait être renvoyé dans
ma résidence étudiante — êtes-vous en train de prétendre que vous
n'étiez pas en possession de cette information ?

Espérant une réponse de bonne foi de votre part, je vous souhaite une
bonne fin de semaine.

Damien

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Bonjour,

Suite à votre mail et afin de faire le point, Envoimoinscher propose
une offre de transport en expliquant que des particularités douanières
peuvent être demandées.

La partie douanière est mise en place entre la douane du transporteur
et le destinataire des colis.

Chronopost nous a informé du manque de la facture proforma que nous
vous avons demandé.

Nous pouvons effectivement transmettre des documents cependant au
niveau du traitement douanier, c'est au destinataire de faire le
nécessaire.

Nous n'avons donc pas eu d'autres informations de la part du
transporteur car ce n'est pas envoimoinscher qui s'occupe du
dédouanement comme mentionné sur notre site.

Cet incident est effectivement problématique pour vous et nous le
reconnaissons, si vous nous aviez contacté pour obtenir des
informations précises sur le dédouanement, nous aurions pu nous
renseigner afin de vous aider, cependant nous n'avons pas eu de retour
de votre part.

Nous souhaiterions sincèrement vous convaincre que la qualité de
service qui vous est réservée est l'un des engagements permanents
d'Envoimoinscher et nous sommes toujours réceptif aux demandes de nos
clients.

Nous ne pourrons pas faire de geste si ce n'est notre prise en charge
des frais de retour que nous avons payé.

Bien cordialement,

Rémi